Alquilar frente a poseer el viaje del consumidor native posterior a la revisión


Los puntos de vista del autor son totalmente suyos (excluyendo el unbelievable evento de la hipnosis) y es posible que no siempre reflejen los puntos de vista de Moz.

Infografía de una manzana con tres edificios, una persona caminando por la acera, un perro sentado junto a un grupo y una persona en bicicleta.  Texto incluido:

La tecnología puede ser un conductor o una barrera. Todo lo que hacemos para comercializar negocios locales está destinado a culminar en un encuentro humano. Cuando hacemos bien nuestra parte (y las fuerzas externas nos sonríen), la tecnología nos conecta. Cuando hacemos nuestra parte mal (o las fuerzas externas nos lo impiden), la tecnología puede tener el efecto frustrante de separar las marcas locales de sus clientes, y todos pierden el trato.

El fenómeno moderno de la búsqueda native ejemplifica el concepto de una “bendición mixta”. La pérdida de management sobre partes significativas del viaje del cliente puede ser una fuente legítima de estrés para propietarios y vendedores. El estrés no es bueno para nosotros, por supuesto, y es por eso que espero que este mensaje traiga algún alivio bienvenido: el management de los aspectos más importantes de los viajes del consumidor permanece fuertemente de su lado, y puede prosperar sin las partes a las que tiene que renunciar. Tenemos datos para respaldar esto, gracias al informe reciente de Moz, El impacto de las revisiones de negocios locales en el comportamiento del consumidor, y espero que la columna de hoy alivie algunas cargas que pueden haberlo agobiado.

Los datos

Comencemos por tomarnos un momento para reflexionar realmente sobre lo que significa que El 96 % de los adultos lee reseñas de empresas locales. Básicamente, casi todos en su comunidad están examinando este contenido, lo que lo convierte en el camino más amplio posible hacia su puerta principal, pero la verdad es que existe en un espacio que solo controla parcialmente. Dado que solo el 11 % de los lectores de reseñas confían en los mensajes de la marca por encima de la opinión pública, las reseñas son muy importantes, y es una dura realidad que ocurren principalmente en espacios digitales que alquilas en lugar de poseer.

Si algo sale mal con sus reseñas en plataformas de terceros como Google, Nextdoor o Yelp, como un ataque de spam, o la desaparición aleatoria de sus reseñas debido a un error o actualización, o un solo cliente enojado que grita medias verdades o directamente falsedades a través de un megáfono en medio de una pequeña cantidad de revisiones, tiene un recurso directo limitado para la resolución. Las plataformas pueden o no responder a sus pedidos de ayuda, y algunos clientes pueden ignorar incluso sus mejores ofertas para resolver sus quejas: la sensación de pérdida de management no es imaginaria.

Aquí están las buenas noticias: para el 91 % de sus clientes potenciales, el siguiente paso que toman después de leer las reseñas los llevará a los espacios de su propiedad. El 51 % se dirigirá a su sitio internet, que usted controla por completo, el 27 % visitará su lugar de trabajo, que también controla por completo, y el 13 % se comunicará con usted, y es usted quien controla sus líneas telefónicas y de texto, su correo electrónico, formularios. y chat en vivo. Aparte del 8% que pasará de las reseñas a los perfiles que alquilas en las plataformas de redes sociales, la gestión de las experiencias de los clientes está casi toda de tu lado y en tu casa.

Salvo contratiempos como que su sitio internet se infecte con malware, un cierre temporal de sus instalaciones debido a una enfermedad o un corte de energía que corte sus líneas telefónicas, resulta que usted permanece a cargo de las experiencias clave de los clientes/marcas durante casi toda la publicación. -revisar el viaje del consumidor. ¡Grandes noticias, de hecho! Pero conlleva grandes responsabilidades.

Convertir en el siguiente paso después de las revisiones

El amplio embudo comienza a estrecharse a medida que los consumidores pasan de leer reseñas a sus próximos pasos. Obtener el máximo de conversiones de sus próximas acciones depende de tener la bienvenida adecuada en estos tres espacios:

El sitio internet de negocios locales

Ya sea que los clientes hagan clic desde el perfil de revisión a la página de inicio de su sitio internet o a una página de destino a la que está vinculado su listado, put together esta bienvenida para ellos:

  • Un accesible, seguro, técnicamente limpio, optimizado sitio internet que alberga el contenido multimedia y las funciones que el cliente necesita para dar los próximos pasos hacia una transacción.

  • Información muy seen sobre todas las formas en que el cliente puede contactarlo y visitarlo, incluidos teléfono, texto, chat, mensajería, correo electrónico, formularios, horarios de atención, mapas e instrucciones escritas.

  • Revisiones propias adicionales para proporcionar más pruebas de su buena reputación y ayudarlo en los momentos en que los errores hacen que desaparezcan sus revisiones de terceros.

  • Una propuesta de venta única para sellar el trato.

tu lugar de trabajo

Ya sea que su lugar de negocios sean sus instalaciones físicas o las ubicaciones de sus clientes, puede brillar en este escenario principal con lo siguiente:

  • Atención al cliente excepcional basada en la formación de su private y la buena gestión de todo el ecosistema de atención al cliente. Dado que el 65% de los escritores de reseñas dicen que han escrito reseñas negativas debido a que experimentaron un servicio al cliente malo o grosero, construir una empresa centrada en los empleados que irradie felicidad y amabilidad es su mejor apuesta para construir una excelente reputación.

  • Vigilancia cuidadosa de su cadena de suministro. El 63% de los escritores de reseñas dicen que han escrito reseñas negativas después de comprar productos malos. La calidad de su inventario respalda tanto las compras repetidas como las calificaciones altas.

  • Listados precisos de negocios locales en línea. El 52% de los encuestados han escrito críticas negativas después de encontrar información comercial incorrecta en Web. Uso de software program de gestión de listados como moz native puede garantizar que lo que se publica sobre su negocio en línea (como horas de operación, direcciones y servicios clave) coincida con lo que el cliente experimentará en el mundo actual, evitando inconvenientes y decepciones.

Sus opciones de contacto

Ya sea que un lector de reseñas se acerque a su línea telefónica, línea de texto, chat en vivo, formulario de sitio internet o correo electrónico, ayúdelo a lograr una próxima conversión al:

  • Reducir al mínimo los tiempos de espera en su línea telefónica

  • Garantizar que todos los representantes públicos de la empresa estén bien capacitados en sus productos, servicios y políticas

  • Proporcionar estimaciones realistas de cuándo un cliente recibirá una respuesta si se le solicita que deje una dirección de correo electrónico en el chat en lugar de hablar de inmediato con una persona en vivo

  • Reducir la cantidad de campos de formulario que el cliente debe completar antes de comunicarse con usted

  • Ofreciendo una opción de soporte fuera de horario

  • Y, por supuesto, para el 8 % que visitará sus espacios alquilados en las plataformas de redes sociales como siguiente paso después de leer las reseñas, asegúrese de incluir su información de contacto completa en sus perfiles.

A pesar de la interrupción del mercado de Web, gran parte de las empresas locales sigue siendo la misma

Infografía que representa el ciclo de compromiso del consumidor.  Arriba en el medio: círculo azul con la imagen de una persona trabajando en una computadora, texto:

Si bien las innovaciones tecnológicas continúan, es evidente que los comportamientos de los consumidores profundamente arraigados continúan siguiendo un patrón tradicional que ha existido durante cientos de años. En resumen, las personas en su ciudad quieren saber lo que otros dicen sobre su negocio >>> las personas quieren conectarse con su negocio para una posible transacción >>> las personas luego les cuentan a otros sobre lo que experimentaron con su negocio. Todo este ciclo siempre ha ocurrido fuera de línea, y el único cambio actual es que los medios para parte de esta comunicación han pasado en parte a estar en línea.

Así como los dueños de negocios siempre tuvieron que prescindir de la capacidad de controlar la reputación de boca en boca que su comunidad estaba creando para ellos en los porches delanteros y sobre las cercas, los dueños de negocios modernos pueden vivir sin controlar directamente el sentimiento de marca en línea que existe en los espacios que tener que alquilar en lugar de poseer. Si bien es cierto que las relaciones públicas tradicionales pueden haber tenido más poder para moldear la percepción pública antes de que las revisiones de negocios locales en línea hicieran que las voces de los consumidores individuales fueran tan fuertes, el ingrediente no tan secreto para la longevidad y la lealtad de la marca permanece inalterado: excelentes experiencias de los clientes en ese momento. de servicio son la base del éxito.

Lo que toda empresa native necesita hoy es un plan reflexivo para administrar los activos digitales que ahora contribuyen a estas experiencias positivas del consumidor. La receta ganadora, entonces, es desarrollar altos estándares para los espacios que posee (su sitio internet, lugar de negocios y la mayoría de las metodologías de contacto) y ser lo más práctico posible en los espacios que alquila (los perfiles en línea que contienen la información de su negocio native). , reseñas y contenido social). Con una estrategia viable y herramientas de buena calidad para administrar este ecosistema, seguirá el desarrollo de su buen nombre en la comunidad a la que sirve.

El conocimiento es poder; Lea el informe completo de la encuesta de Moz: El impacto de las reseñas de negocios locales en el comportamiento del consumidor

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