Aprovechar el poder de la retroalimentación — Whiteboard Friday


En el episodio de esta semana de Whiteboard Friday, Mozzer Meghan Pahinui lo lleva a través del proceso que usamos para implementar los comentarios de los clientes, con la esperanza de que pueda tomarlo y aplicarlo a sus propias estrategias de creación y mantenimiento de contenido.

infografía que describe cómo Moz recopila e implementa los comentarios de los clientes

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Transcripción de vídeo

Hola, followers de Moz. Bienvenido de nuevo a otra edición de Whiteboard Friday. Mi nombre es Meghan y estoy en el equipo de aprendizaje aquí en Moz. Hoy les hablaré sobre cómo aprovechar el poder de la retroalimentación cuando se trata de iteración de contenido.

Entonces, uno de los proyectos en los que contribuyo en mi puesto aquí es el cuidado de nuestro centro de ayuda al cliente, al que llamamos Assist Hub. Si no está familiarizado con el Centro de ayuda, aquí es donde albergamos todas nuestras guías prácticas, consejos y trucos, flujos de trabajo y guías de solución de problemas para las herramientas de Moz. Lo animo a que lo revise si tiene algo de tiempo más tarde o si tiene preguntas sobre las herramientas.

Una parte clave del mantenimiento del Centro de ayuda incluye recopilar, monitorear e implementar los comentarios de los clientes, y este es un componente essential para nosotros. ¿Porqué es eso? Bueno, porque queremos estar seguros de que ofrecemos contenido útil y de calidad a nuestros clientes. Además, este proceso permite a nuestros clientes encontrar respuestas a sus preguntas de forma rápida y sencilla en cualquier momento. También requiere parte del impulso de nuestro equipo de ayuda al reducir la cantidad de tickets que reciben haciendo estas mismas preguntas. Así que seguiré adelante y lo guiaré a través del proceso que usamos para implementar los comentarios de los clientes, con la esperanza de que pueda tomarlo y aplicarlo a sus propias estrategias de creación y mantenimiento de contenido.

Reunir datos

Entonces, ¿cuál es el primer paso? Bueno, primero, recopilamos datos, porque no sabemos qué comentarios tiene la gente si no los pedimos, ¿verdad? Entonces, si está familiarizado con el centro de ayuda de Moz, es posible que haya visto nuestras encuestas que se encuentran al last de todos nuestros artículos. Aquí, preguntamos si el artículo fue útil, y lo hacemos con una serie de emojis que indican si cumplió con sus necesidades o no. Si el cliente indica que no lo hizo, tiene la opción de ingresar un comentario para informarnos por qué.

Cuando se trata de recopilar datos sobre su propio contenido, puede optar por agregar una encuesta como esta, o hay muchas otras formas en las que puede comenzar a recopilar datos para trabajar. Entonces, si tiene presencia en las redes sociales, puede comenzar a realizar un seguimiento de los comentarios allí o pedirles a sus seguidores directamente que le den una thought de lo que encuentran más útil y menos útil sobre su contenido. O puede enviar una encuesta por correo electrónico, solicitar comentarios a su equipo de servicio al cliente, mirar los correos electrónicos y los tickets de los clientes para ver qué preguntas pueden estar haciendo los clientes, que actualmente no está respondiendo en su sitio. Hacemos eso también. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestro equipo de ayuda para garantizar que todo lo que podamos responder se responda en el Centro de ayuda.

Analizar

Entonces, una vez que tenga esos datos para trabajar, es hora de analizarlos. Así que revisamos ambos conteos de votos, lo que significa útil versus no útil, así como los comentarios aquí en Moz. Cuando se dejan comentarios, buscamos si existe la oportunidad de implementar un cambio en esa guía en función de los comentarios. Además, si vemos una tendencia en los votos para una página o sección en specific, veremos cómo podemos mejorar o reformular, actualizar el contenido para servir mejor al cliente.

Sin embargo, una cosa a tener en cuenta durante este paso es que no todos los comentarios que reciba serán procesables, y eso está bien. Algunas preguntas que me gusta hacerme cuando miro los comentarios de un artículo son: ¿Estaba el cliente en la página correcta para encontrar su respuesta? Si no, ¿cómo llegaron a esta página? ¿Hay alguna oportunidad de ayudarlos a encontrar el camino a la página correcta, ya sea a través de enlaces o recursos adicionales, and many others.? ¿Hay alguna pregunta que pueda responder en esta página, o esta pregunta debería tener su propia página dedicada? A veces, terminamos escribiendo guías completamente nuevas en función de los comentarios que recibimos de los clientes. ¿Qué estaba tratando de lograr el cliente? ¿Cómo se quedó corta esta guía para ayudarlos a lograr ese objetivo?

Implementar el cambio

Ahora que hemos identificado áreas de mejora, es hora de implementar cambios en ese contenido. Esto puede ser tan easy como agregar una pregunta frecuente para responder una pregunta específica o tan complicado como escribir un nuevo flujo de trabajo o una guía de solución de problemas, como mencioné anteriormente. Solo como ejemplo, algunas cosas específicas, algunos cambios específicos que implementamos en función de los comentarios de los clientes incluyen agregar enlaces rápidos a todas nuestras páginas para facilitar la navegación, crear páginas separadas para cada una de nuestras métricas de palabras clave y desarrollar múltiples flujos de trabajo basados ​​en preguntas. que los clientes han pedido.

Este paso del proceso puede verse diferente según el tipo de contenido que cree y el tipo de comentarios que reciba. Por ejemplo, si trabaja principalmente en la creación de contenido de video y recibe comentarios de que los clientes desean que los movies tengan subtítulos, puede optar por implementarlos en movies anteriores, así como en cualquiera que publique en el futuro. Sin embargo, si tiene un weblog o un boletín informativo o algún otro tipo de contenido de formato largo, puede que no tenga sentido usar recursos para actualizar piezas de contenido más antiguas. En su lugar, puede optar por comenzar a implementar esos cambios en su contenido en el futuro. Puede ser una combinación de esos. Tal vez tenga algunos artículos muy populares que se pueden actualizar desde el pasado y comience a implementar esos cambios en su contenido en el futuro.

Seguimiento de resultados

Entonces, después de implementar sus cambios, querrá asegurarse de realizar un seguimiento de sus resultados. Realizamos un seguimiento de nuestros votos y respuestas a encuestas con regularidad para ayudar a monitorear las oportunidades de actualización y ver si las respuestas han cambiado para ese contenido en specific.

Finalmente, comenzamos el ciclo nuevamente, reuniendo más datos, analizándolos, implementando cambios y luego rastreando los resultados.

La implementación de este proceso aquí en Moz nos ha permitido ver una correlación entre los cambios que hemos realizado en el contenido del Centro de ayuda y la cantidad de votos útiles que recibimos. Tratamos esta parte de nuestra biblioteca de contenido como un documento vivo que está en constante evolución no solo para tener en cuenta los cambios en las herramientas, sino también para tener en cuenta los comentarios de los clientes. Recopilar comentarios sobre su contenido puede ayudar a identificar tendencias en lo que sus clientes están interactuando y cómo puede mejorar aún más sus ofertas en el futuro. Esa es la clave. Quieres estar siempre mejorando.

También puede ayudar a identificar recursos que pueden necesitar actualización o concepts para contenido futuro. Por ejemplo, si tiene una publicación de weblog sobre cómo hornear un pastel y sus lectores comentan que no saben cómo elegir el tipo correcto de molde para la receta, puede haber una oportunidad de publicar una nueva publicación de weblog sobre los mejores tipos de moldes para pasteles. O si publica guías de ayuda, como yo, si un cliente cube que no pudo encontrar la respuesta a su pregunta en ese artículo, puede haber una oportunidad de investigar preguntas como las que describimos anteriormente en nuestro paso de análisis. ¿Qué es lo que están tratando de lograr? ¿Cómo llegaron a esta página? ¿Cómo puedo ayudarlos a alcanzar su objetivo?

Espero que haya encontrado esto útil y que esté listo para salir y comenzar a aprovechar el poder de la retroalimentación. Muchas gracias, fanáticos de Moz. Nos vemos la próxima vez.

Transcripción de vídeo por Speechpad.com

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