Mantenerse en sintonía con lo que quieren los usuarios significa más clientes leales y más ingresos para las empresas. Investigación seminal de Fred Reichheld, creador del importantísimo Puntuación NPSencontró que un aumento del 5% en la retención de clientes puede conducir a una 25% a 95% de aumento en las ganancias. Mantener a los clientes que tiene es aún más importante cuando considera el costo de adquirir nuevos: el sesenta y uno por ciento de los minoristas en un estudio de 2022 citado aumento de los costos de adquisición de clientes como uno de sus mayores obstáculos para alcanzar los objetivos de comercio electrónico. ¿Una de las mejores formas de mantener a los clientes que ya tienes? Asegúrese de que su producto haga lo que sus usuarios quieren que haga.
Investigación de usuarios, una parte esencial del proceso de diseño, es un poderoso instrumento para descubrir los objetivos de los usuarios y las barreras para alcanzarlos. Los equipos de diseño utilizan regularmente estos perspectivas para mejorar la experiencia de usuario. Información del usuario son tan cruciales que los equipos de investigación pueden sobrecargarse con solicitudes que no pueden completar de manera realista. Pero los investigadores no son los únicos que pueden recopilar comentarios útiles de los clientes: empresas como Miró, Google, Raya, Flojoy Autor0 están democratizando la investigación: capacitando a las personas en roles que no son de investigación para implementar entrevistas y encuestas a los usuarios para contribuir al desarrollo de una empresa. marco de investigación del usuario.
Democratizar la investigación no significa renunciar a un departamento de investigación de usuarios. En su lugar, los no investigadores deben compartir conocimientos con el departamento de investigación para procesar datos sin procesar, filtrar y ordenar información y entregar conclusiones procesables, que los diseñadores aprovechan para innovar y mejorar los productos. Y los investigadores deben ser fundamentales para empoderando equipos con capacitación y habilidades para recopilar sistemáticamente comentarios de los usuarios.
Beneficios de la democratización de la investigación
Al involucrar a más miembros del equipo en la investigación, las empresas pueden recopilar información adicional sobre audiencias (como información sobre mercados desatendidos) y aspectos particulares del producto o servicio que los equipos de investigación no han podido explorar. Los datos recopilados por no investigadores capacitados pueden crear una imagen completa de la experiencia de usuario. Este detalle further apoya en common investigación generativa y evaluativa esfuerzos
Una preocupación común sobre la investigación democratizada es que no producirá conocimientos de calidad. Pero muchos equipos ya recopilan comentarios sin el apoyo de los investigadores. Eduardo Gómez Ruiz, quien lideró el esfuerzo por democratizar la investigación en Miro, notas: “Las conversaciones con los usuarios ya están sucediendo independientemente de nuestra inversión para empoderar a otros y nosotros, como investigadores expertos, podemos facilitar y guiar ese proceso”. Democratizar la investigación también promueve una mejor entendimiento de la investigación y su impacto.
Según los cuatro investigadores que desarrollaron El modelo de investigación democratizado de Stripeequipar a los no investigadores para recopilar información permitió a su equipo centrarse en proyectos de alto impacto, como la segmentación de la audiencia por modelos mentales. Tienen más capacidad para dedicarse a las prioridades estratégicas, que se establecen en colaboración con la dirección de la empresa.
Otro beneficio de la investigación democratizada es que conduce a una organización más centrada en el usuario al reformular interacciones con los clientes como oportunidades para aprender sobre sus desafíos y metas. Ampliar la participación en la investigación también puede estimular conversaciones internas sobre concepts innovadoras que resuelvan los problemas de los clientes y crear un entendimiento compartido del usuario objetivo. Como Tony Hsieh, quien fue director common de Zappos durante más de 20 años, una vez dicho“El servicio de atención al cliente no debe ser solo un departamento, debe ser toda la empresa”.
Cómo democratizar la investigación de usuarios en una organización
La democratización de la investigación requiere la colaboración entre investigadores y no investigadores. Estos tres pasos pueden preparar a personas de toda la organización para apoyar los esfuerzos de investigación.
Identificar participantes
Comience por identificar equipos que podrían incorporar investigación de usuarios actividades en su día a día, como el éxito del cliente, el producto y el advertising and marketing. Es posible que los equipos de soporte y advertising and marketing ya realicen encuestas a los clientes, y la orientación de los investigadores puede fortalecer la calidad y la coherencia de estas prácticas. Por ejemplo, los equipos de servicio al cliente podrían aprender a agregar mini sesiones de descubrimiento de clientes a sus sesiones regulares de soporte. Como resultado, obtienen comentarios oportunos de los clientes que el equipo de productos puede utilizar en su trabajo.
Los alumnos ideales tendrán experiencia previa en investigación o interés en desarrollar habilidades de investigación. También deben sentirse cómodos hablando con los clientes porque las entrevistas individuales pueden ser mentalmente agotadoras y entrevistas remotas posar único desafíos de comunicación.
Los pasantes también deben tener tiempo para dedicarse a las actividades de investigación. El compromiso varía según el proyecto, pero normalmente oscila entre unas pocas horas y 10 o más por semana.
Proporcionar capacitación y recursos
El desarrollo de habilidades de investigación es factible con capacitación básica, recursos y apoyo continuo. Comience ofreciendo capacitación introductoria que incluya una descripción common de métodos de investigación del usuario. Es mejor concentrarse en las actividades que los alumnos usarán más, como las técnicas de prueba de usabilidad, como entrevistas en video o grabaciones de sesiones. En Chinchelos investigadores dirigen un taller de dos horas para no investigadores que cubre los sesgos de la investigación, las mejores prácticas de moderación y cómo trabajar con el equipo de investigación.
También puede invitar a los aprendices a seguir a un entrevistador experimentado o ver un entrevista de muestra para que puedan ver tecnicas en la practica. Para ir un paso más allá, realice entrevistas simuladas y empareje a cada alumno con un entrenador que pueda brindar comentarios más matizados sobre su desempeño. Thumbtack proporciona entrenamiento para los investigadores en formación que asisten a sus talleres.
Evite sobrecargar a los alumnos con contenido de capacitación excesivo o extenso. Recomiendo compartir guías rápidas, plantillas y listas de verificación que se pueden usar repetidamente. También es útil proporcionar una ubicación central para ver y realizar un seguimiento de las solicitudes de investigación, como un Tablero Trello. Esto permite a los alumnos aprender sobre solicitudes de investigación típicas y obtener información sobre el proceso del equipo de investigación.
Las plantillas facilitan las actividades de investigación para los no investigadores y ayudan a garantizar que todos los proyectos cumplan con los estándares de calidad. Por ejemplo, podría desarrollar plantillas para invitar a los usuarios a participar en la investigación, realizar un seguimiento de los usuarios reclutados y documentar los hallazgos.
Las listas también ayudan a los no investigadores a seguir las mejores prácticas y tener interacciones positivas con los usuarios. Por ejemplo, puede proporcionar una lista de preguntas comprobadas de la entrevista y listas de verificación interactivas sobre qué hacer antes, durante y después de una entrevista. Una vez más, Trello es un herramienta eficaz para almacenar estas listas.
Después de proporcionar a los alumnos las habilidades y los recursos necesarios para recopilar comentarios de los usuarios, prepárelos para el éxito continuo ofreciéndoles soporte continuo. Inicie un canal de Slack donde los no investigadores puedan obtener ayuda, o celebre reuniones mensuales donde puedan hacer preguntas o aprender nuevos métodos. Finalmente, reúna a personas que no sean investigadores para compartir conocimientos, mejores prácticas y desafíos para facilitar aún más el aprendizaje y el desarrollo.
Elija los proyectos correctos
Democratizar con éxito la investigación en una organización significa elegir proyectos en los que los no investigadores puedan desarrollar sus habilidades y agregar valor. Evite tareas que involucren flujos complejos, cálculos o análisis de investigación del usuario. A los no investigadores se les deben asignar actividades que se pueden completar siguiendo las plantillas y listas. Stripe permite a los no investigadores realizar investigaciones tácticascomo el diseño de encuestas, y Thumbtack ofrece instrucciones sobre cómo realizar entrevistas a usuarios. Estas tareas no requieren una capacitación extensa y brindan comentarios oportunos de los clientes.
Además, considere cómo la empresa utilizará el conocimiento que recopilan los no investigadores. Cree un canal de Slack dedicado para compartir conocimientos de investigación, o aloje la información en repositorios de investigación, haciendo que los comentarios sean accesibles para otros en toda la organización. Este plantilla de informe de investigación de Miró permite a los miembros del equipo documentar y difundir los hallazgos a la organización en common.
Aunque los alumnos pueden realizar tareas tácticas, los investigadores deben analizar, sintetizar y evaluar sus hallazgos. Además, las innovaciones más grandes, como identificar oportunidades a largo plazo para la empresa y probar nuevos conceptos, requieren una profunda experiencia en investigación y alineación con las prioridades comerciales. Un equipo de investigación altamente calificado está mejor posicionado para abordar estas tareas.
Colaboración y mejora continuas
Involucrar al equipo más amplio en las actividades de investigación es más efectivo cuando los investigadores capacitan a los no investigadores para realizar tareas específicas y alcanzables y brindan apoyo continuo. Este enfoque puede ser particularmente ventajoso para empresas con pequeños equipos de investigación. Independientemente del tamaño de una empresa, empoderar a más miembros del equipo para apoyar investigación de usuarios objetivos cultiva una cultura más centrada en el usuario y fortalece innovación de producto y mejora
