¿Qué hace cuando la solución de su centro de contacto realmente no está resolviendo sus problemas? Para NovaKBM, esto no period solo una pregunta, period una realidad. La función de chat easy que implementaron para automatizar sus solicitudes de servicio al cliente siguió sin contenerse y generó una necesidad abrumadora de ayuda en sus centros de contacto.
Como uno de los bancos líderes de Eslovenia, NovaKBM ofrece servicios bancarios desde banca privada hasta finanzas corporativas y se enorgullece de brindar increíbles experiencias de servicio al cliente. Dado que la mayoría de sus chats aún se transfieren a agentes en vivo, proporcionar ese nivel de servicio se volvió cada vez más difícil.
Con un compromiso inquebrantable de satisfacer las necesidades de los clientes, Aleksandra Brdar Turk y su equipo de operaciones bancarias de NovaKBM se embarcaron en la misión de crear el asistente de banca digital perfecto para sus miembros.
La necesidad de contener las solicitudes con IA conversacional para el servicio al cliente
Establecido en 1862, NovaKBM estaba en medio de una transformación digital con el objetivo de convertirse en el centro de llamadas digitalmente más avanzado en toda la industria financiera del país. Con la automatización de IA revolucionando la escena del centro de contacto, ahora period el momento perfecto para implementar el cambio a la automatización de autoservicio.
Después de analizar las interacciones con sus clientes, NovaKBM se dio cuenta de que muchas llamadas telefónicas manejaban las mismas preguntas repetitivas y experimentaban tipos similares de solicitudes de soporte de sus miembros. También se dieron cuenta de que había una oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer opciones adicionales de autoservicio que agilizarían los procesos tanto para los miembros como para las operaciones comerciales.
Enfrentando el Desafío del Idioma con el Asistente Digital Multilingüe
Elegir la solución de centro de contacto adecuada es difícil en sí mismo, pero NovaKBM se encontró con otro problema. En un país con aproximadamente 2 millones de habitantes, la lucha se convirtió no solo en encontrar una solución de centro de contacto que fuera lo suficientemente sólida como para aumentar su tasa de contención, sino también en encontrar una plataforma que pudiera construir un asistente digital de habla eslovena. Sin el soporte de NLU en el idioma nativo del país, la automatización sería imposible.
“Al ser un país pequeño de solo 2 millones de personas, estamos muy orgullosos de nuestra cultura y nuestro idioma”. cube Aleksandra Brdar Turk, directora de operaciones bancarias, Nova KBM. “Sería inconcebible tener un chatbot que no pudiera hablar esloveno a una persona. Así que eso period imprescindible. Period como nuestro requisito básico”.
Fue difícil encontrar una plataforma que estuviera fácilmente disponible y fuera appropriate con un idioma menos conocido. Muchas de las soluciones que encontraron eran demasiado costosas o no podían personalizar una NLU para adaptar el idioma de su país. Como idioma, el esloveno también tuvo algunas dificultades. Solo lo hablan aproximadamente 2,5 millones de personas en todo el mundo y tiene estructuras gramaticales complejas que comparten exclusivamente dos idiomas en todo el mundo: el otro es el latín.
Decididos a encontrar una solución, Aleksandra y su equipo exploraron las posibilidades en toda Europa, analizando demostraciones y probando diferentes plataformas; desafortunadamente, ninguna ofrecía compatibilidad con el idioma esloveno para la IA conversacional.
Es decir, hasta que encontraron Kore.ai y su asistente digital multilingüe.
La solución
Desde el principio, Kore.ai adoptó el requisito más crítico de NovaKBM: la comprensión del lenguaje pure (NLU) para el esloveno e inmediatamente estuvo a la altura del desafío. Con un equipo de desarrollo lingüístico dedicado en Kore.ai, Aleksandra y su equipo contaron con el apoyo lingüístico que necesitaban para lograr su hito más importante. En solo 6 semanas, Kore.ai pudo construir completamente una NLU appropriate con el idioma esloveno, lo que ofrece un tiempo increíble de valor.
Cuando usaron la plataforma en sí, Aleksandra y su equipo encontraron que la herramienta period fácil de usar y se sorprendieron gratamente de que no necesitaran contratar a los desarrolladores para que los ayudaran a crear el asistente digital. Los usuarios y evaluadores que contribuyeron a la plataforma en NovaKBM encontraron que la interfaz de usuario period increíblemente fácil de usar, lo que les permitía comenzar a crear contenido sin necesidad de capacitación previa.
Los resultados son increíbles. En solo 6 meses después de implementar el asistente en su aplicación móvil Nova KBM, los chats aumentaron de 5000 a más de 50 000 al mes. Incluso con este asombroso aumento de la capacidad, NovaKBM descubrió que los agentes en vivo pasaron de atender el 24 % de los mensajes de chat a solo el 6 %. Con este cambio increíble, la empresa analizó rápidamente la satisfacción del cliente mediante evaluaciones exhaustivas para medir sus puntajes de NPS. ¡Después de implementar un asistente digital, NovaKBM vio un aumento impresionante del 25% en estas calificaciones en un corto período de tiempo!
Hoy, NovaKBM está operando con un 94 % de automatización y está utilizando el tiempo ahorrado para capacitar a sus agentes en vivo para mejorar sus habilidades, ampliar sus conocimientos y aprender a manejar situaciones difíciles con los clientes. Con este increíble éxito, una cosa es leer sobre él y otra escuchar el entusiasmo de La propia Aleksandra. Tuvimos la oportunidad de escuchar a Aleksandra hablar sobre el proyecto con VUX World: la llamada es inspiradora. Recomendamos encarecidamente sintonizar su seminario net para experimentar el mensaje inspirador de primera mano.
