Implementación de una solución de soporte al cliente de bajo código con tecnología de Zendesk y Azure Logic Apps

En esta publicación, aprenderemos cómo implementar capacidades de atención al cliente utilizando un enfoque de código mínimo y confiando en servicios de terceros. Hay muchas situaciones en las que es posible que deba implementar algunas capacidades de atención al cliente. Tal vez esté desarrollando su propio producto, o tal vez esté trabajando para una empresa que necesita mejorar sus operaciones.

Con la llegada del COVID-19, el comercio electrónico se ha convertido en una gran preocupación para la mayoría de las empresas. Tener una buena estrategia de atención al cliente es imprescindible en estos días. Los consumidores en línea exigen funciones como el chat en vivo en línea o la comunicación multicanal y esperan una gran capacidad de respuesta de las empresas en línea.

La pandemia ha generado niveles de incertidumbre sin precedentes para las empresas y necesitan poder adaptarse en el menor tiempo posible. Por esta razón, vamos a utilizar realmente servicios de terceros y utilizar un enfoque de código mínimo. Esto nos permite reducir drásticamente el tiempo de comercialización y el costo de desarrollo. El costo operativo también es muy versatile porque tanto Zendesk como Azure pueden adaptar sus ofertas y precios a nuestra escala y necesidades comerciales.

Lo primero que vamos a hacer es visitar https://www.zendesk.com/ y crear una cuenta. No documentaré cómo hacer esto porque Zendesk es muy intuitivo y tiene muy buena documentación.

Después de crear la cuenta, puede visitar la página de configuración y visitar la sección de canales para encontrar su correo electrónico de soporte:

El formato de esta dirección de correo electrónico debe ser assist@yourcompany.zendesk.com. Deberá recordar esta dirección porque la necesitaremos más adelante.

Luego podemos visitar la sección de widgets en la sección de canales para habilitar el formulario de contacto y las funciones de chat internet:

Si visitas la configuración podrás encontrar la guía de instalación:

Todo lo que necesita hacer es agregar una etiqueta de secuencia de comandos al código fuente de su sitio internet:

<script id="ze-snippet" src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx"></script>

Hemos habilitado el widget del formulario de contacto que se muestra cuando no hay agentes de atención al cliente en línea:

También hemos habilitado el widget de chat en vivo que se muestra cuando los agentes de atención al cliente están en línea:

Luego se mostrará un pequeño icono en la parte inferior derecha de su página internet. Cuando un usuario hace clic en el icono, se mostrará el formulario de contacto o el formulario de chat en vivo.

Idealmente, queremos tener un único punto para gestionar todas las solicitudes de nuestros clientes. La solicitud puede haberse originado en nuestro sitio internet, nuestro correo electrónico o redes sociales:

• Net: ahora estamos listos para administrar las solicitudes que se originaron en nuestro sitio internet.

• Correo electrónico: la administración de solicitudes de correo electrónico se puede lograr habilitando el reenvío de correo electrónico desde una de las direcciones de correo electrónico de su empresa a su dirección de correo electrónico de Zendesk.

• Redes sociales: puede visitar la configuración del canal en Zendesk para conectar sus cuentas de redes sociales con Zendesk.

• Llamadas telefónicas. Zendesk también le permite administrar llamadas telefónicas como tickets de solicitudes de clientes. Puede obtener más información utilizando la documentación de Zendesk.

En la mayoría de los casos, la implementación predeterminada de Zendesk sería suficiente para comenzar. Sin embargo, en mi caso, necesitaba un formulario de contacto personalizado adicional:

Necesitaba que este formulario fuera muy seen y el botón de “ayuda” de abajo a la derecha no tenía suficiente visibilidad para mí. El formulario internet se implementó usando React y Formik.

Quería enviar la solicitud que se originó usando este formulario a Zendesk. La solución más sencilla sería enviar un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de soporte de Zendesk. Necesitamos implementar un punto last HTTP POST que tome los detalles del formulario como JSON y envíe un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de soporte de Zendesk. Quería implementar esto con la menor cantidad de código posible y lo primero que se me ocurrió fue usar una función de Azure.

El uso de una función de Azure requeriría que definamos un activador HTTP y el código que envía el correo electrónico. Necesitaríamos administrar los permisos para que nuestro servidor de correo electrónico nos permita enviar un correo electrónico. Este no fue un trabajo enorme, pero me obligó a guardar el código en un repositorio, implementarlo, and so forth. Fue demasiado trabajo para algo tan easy. Quería encontrar una mejor manera y así fue como terminé usando Azure Logic Apps.

Podemos visitar el portal de Azure y crear una nueva aplicación lógica de Azure, luego usar el diseñador para crear las reglas lógicas de nuestra aplicación. Lo primero que debemos hacer es definir un activador HTTP para nuestra solicitud HTTP POST:

Puede pegar un ejemplo del cuerpo de su solicitud y el diseñador de la aplicación lógica lo traducirá automáticamente al esquema de la solicitud.

Cuando guarde su lógica, Azure generará una URL que puede invocar desde su aplicación.

Lo segundo que debemos hacer es agregar un paso:

Necesitamos agregar un paso que devolverá una respuesta HTTP:

Luego necesitamos agregar un paso paralelo para enviar un correo electrónico. En mi caso uso Gmail pero hay otras integraciones disponibles.

Necesitamos extraer los datos de la solicitud HTTP authentic para agregarlos al contenido del correo electrónico. Podemos hacer esto usando una expresión:

Nosotros podemos usar triggerBody() para acceder al cuerpo de la solicitud y json(triggerBody()) para transformarlo en JSON. Luego podemos acceder a las propiedades en el cuerpo de la solicitud de la siguiente manera json(triggerBody()).firm.

Entonces podemos guardar todo y se deberían haber creado dos recursos:

Luego podemos invocar el activador HTTP en nuestra aplicación lógica enviando una solicitud HTTP desde la aplicación internet:

const response = await fetch(`INSERT_THE_TRIGGER_URL_HERE`, {
    technique: "POST",
    physique: JSON.stringify(values),
});
const json = response.json();

Luego puede usar las herramientas de desarrollo del navegador para ver si la solicitud fue exitosa:

Y finalmente, diríjase a la sección de monitoreo de Azure Logic App para ver si todos los pasos funcionaron como se esperaba. Las herramientas de monitoreo le brindan algunos detalles si algo falla:

Si todo funcionó, ahora debería tener un nuevo ticket en su panel de atención al cliente de Zendesk:

El costo operativo de ejecutar esta aplicación lógica es casi cero y podemos comenzar con Zendesk por solo $60 al año. ¡Ahora podemos ofrecer una experiencia profesional de atención al cliente con un presupuesto ajustado y en solo unas pocas horas!

Como podemos ver, las aplicaciones de Azure Logic pueden ayudarnos a resolver necesidades comerciales reales casi sin código. Esto nos permite avanzar más rápido y adaptarnos más rápido en un momento de incertidumbre sin precedentes.