Introducción a la conciencia contextual
El contexto da significado y comprensión a nuestras conversaciones todos los días. Piénsalo, cada vez que hablas con alguien, el contexto de esa conversación es basic. ¿La conversación es con un amigo, un colega o un extraño? ¿Está ocurriendo en su casa, afuera o en una tienda? Incluso en la oración anterior, sin el contexto de que “eso” se refiere a “la conversación”, se pierde el significado de la oración.
Es fácil comprender el contexto en el “contexto” de las interacciones de persona a persona, pero ¿qué significa que un asistente digital inteligente (IVA) comprenda el contexto? ¿Y porque es importante? ¿Es posible que el software program entienda el contexto y lo aplique en conversaciones con humanos?
Sí, es posible. Y esta es una de las cosas que diferencia a los IVA de los chatbots. La verdad es que hay varias formas de diseñar un IVA para comprender y administrar el contexto a lo largo de una conversación, y hacerlo transforma la experiencia.
En este weblog, aprenda qué es la conciencia contextual y por qué es basic en su IVA.
¿Qué es la Conciencia Contextual?
La conciencia contextual en un IVA es cuando el IVA comprende y gestiona el contexto a lo largo de una conversación con un ser humano. ¡Guau! Esa es una definición bastante abstracta. Entonces, definámoslo en función de los tipos de conciencia contextual que puede tener un IVA y proporcionemos ejemplos.
Personalización
En este escenario, un IVA puede personalizar la conversación según el contexto de saber quién es el usuario. Podría ser un cliente que inició sesión en una cuenta en línea, llamando desde un número de teléfono conocido, o un empleado que inició sesión en una cuenta de trabajo.
El IVA tiene acceso a los datos del usuario y estos datos se pueden utilizar para personalizar la conversación. Aquí están algunos ejemplos:
Aquí, un usuario llamado Jordan llama a un centro de contacto, presumiblemente una empresa minorista. El IVA reconoce el número de teléfono y pide confirmar que el usuario es Jordan. Luego de la confirmación, el IVA sabe que hay un pedido pendiente de entrega y pregunta si por eso llamó o si fue por otra cosa, entregando una experiencia personalizada al cliente.
Preguntas de seguimiento (easy)
En este escenario, un IVA puede responder a una pregunta de seguimiento de un usuario cuando el usuario cambia una parte de la pregunta anterior. Vamos a ver:
Aquí, podemos ver a un usuario que pregunta sobre sus gastos en 1) tipo de comerciante, 2) ubicación y 3) período de tiempo, y luego realiza un seguimiento sin volver a especificar que está preguntando sobre sus gastos, pero actualiza el tipo de comerciante, ubicación y período de tiempo, y el IVA es capaz de entender lo que el usuario está preguntando y proporcionar la información adecuada.
Preguntas de seguimiento (avanzado)
En este escenario, tomamos el ejemplo anterior y ampliamos aún más la conciencia contextual. Un IVA puede mantener el contexto dentro de un caso de uso, pero también puede mantener el contexto de un caso de uso a otro. Vamos a ver:
Aquí, el usuario pide ver “esas transacciones”, sin especificar qué transacciones. El IVA debe recordar el contexto de la conversación y de lo que estaban hablando previamente para recopilar las transacciones para cumplir con la solicitud de los usuarios.
Mantenimiento de la conciencia contextual en todos los canales
En este escenario, un IVA puede mantener el contexto de la conversación a través de diferentes canales. Veremos una conversación que comienza en un chat net y pasa a una llamada telefónica y el IVA puede retomar el nuevo canal justo donde lo dejó. Vamos a ver:
Aquí, vemos que la conversación comienza en un teléfono y el usuario quiere ver un desglose gráfico de sus gastos en la aplicación móvil. El IVA envía un mensaje de texto al usuario para continuar la conversación en la aplicación móvil y luego el usuario abre el enlace, es llevado a la aplicación y se le presenta la información necesaria.
Esperemos que estos ejemplos lo ayuden a comprender qué es la conciencia contextual en el “contexto” 😉 de las IVA. En pocas palabras, es cuando un IVA recopila y retiene información del usuario para guiar sus respuestas y brindar una experiencia más humana.
¿Por qué la conciencia contextual es basic para su asistente digital inteligente?
Ahora que entendemos qué es la conciencia contextual en un IVA, debemos entender por qué es basic incorporarlo en el diseño de su IVA.
En primer lugar, le permite crear experiencias mejores y más humanas. También te permite desarrollar diálogos más complejos y experiencias mucho más personalizadas.
Todo esto conduce a un diálogo significativo y experiencias mejoradas que contribuyen positivamente a los resultados de su negocio en forma de ahorro de costos y generación de ingresos.
Construir mejores experiencias y diálogos más complejos, se traduce en una mayor contención de las interacciones. Cuando un IVA puede resolver más consultas, menos tráfico va a los agentes en vivo, lo que significa que no necesita contratar más agentes para manejar volúmenes más altos del centro de contacto, lo que genera ahorros de costos adicionales.
Debido a que las empresas pueden generar una comprensión más humana y experiencias personalizadas dentro de sus asistentes personales automatizados, los usuarios finales estarán más contentos al interactuar con los IVA. Tales interacciones positivas mejoran el CSAT, el compromiso, la lealtad y varias otras métricas, lo que genera mayores ingresos.
En pocas palabras, desarrollar su IVA para que sea consciente del contexto tiene grandes beneficios para el negocio.
Conclusión
Bien, sabemos qué es la conciencia contextual en un IVA y por qué es basic incorporarlo a su IVA. ¿Ahora que?
La última pieza a destacar es asegurarse de que cualquier software program que esté utilizando para diseñar y construir su IVA haga que sea easy y rápido implementar la conciencia contextual. Hay vendedores, como Kore.ai, que proporcionan esta funcionalidad con herramientas de diseño y construcción sin código. También hay proveedores que requieren una codificación extensa para implementar la conciencia contextual y algunos que no ofrecen esto de forma escalable.
Para aprender a administrar contexto en la plataforma de optimización de la experiencia Kore.ai, echa un vistazo a este weblog. Pruébelo usted mismo y comience hoy mismo de forma gratuita.
