(Fuente: Fuerza de ventas)
En su conferencia de desarrolladores TrailblazerDX en San Francisco, Salesforce anunció nuevos lanzamientos, investigaciones y financiamiento centrados en la IA generativa para su plataforma de CRM.
La IA generativa, específicamente la generación de texto a través de algoritmos de aprendizaje profundo conocidos como grandes modelos de lenguaje, es el tema más candente en tecnología en este momento. Esta fascinación fue provocada en gran medida por el lanzamiento público del chatbot ChatGPT de OpenAI, junto con la subsiguiente lucha de Microsoft y Google para aprovechar el poder de los grandes modelos de lenguaje para todo, desde los motores de búsqueda hasta la creación de contenido.
Otro caso de uso emocionante son los asistentes de IA para el servicio al cliente, y Salesforce acaba de presentar GPT de Einsteinuna tecnología CRM de IA generativa que cube que entregará contenido creado por IA en todas las interacciones de ventas, servicios, advertising and marketing, comercio y TI, en todas las nubes de Salesforce, a hiperescala.
“El mundo está experimentando uno de los cambios tecnológicos más profundos con el auge de las tecnologías en tiempo actual y la IA generativa. Esto llega en un momento essential, ya que todas las empresas se centran en conectarse con sus clientes de formas más inteligentes, automatizadas y personalizadas”, dijo Fuerza de ventas El CEO Marc Benioff en un comunicado.
Einstein GPT y nube de datos
Einstein GPT es la próxima iteración de Salesforce Einstein, un conjunto de capacidades de IA lanzado por primera vez en 2016. Como la primera generación de IA para Salesforce CRM, la compañía cube que Einstein actualmente ofrece 215 mil millones de predicciones impulsadas por IA en su plataforma Buyer 360 por día . Einstein GPT se integrará en todas las nubes de Salesforce, así como en MuleSoft, Tableau y Slack.
Para ingerir y unificar los datos de los clientes, Einstein GPT utiliza una combinación de modelos de IA patentados de Salesforce, datos en tiempo actual de Salesforce Information Cloud, datos disponibles públicamente y tecnologías de IA generativa de un ecosistema abierto de socios examinados. Salesforce Information Cloud se anunció durante el evento anual Dreamforce de la empresa en septiembre de 2022, y la empresa afirma que la base de datos procesa 100 000 millones de registros al día.
“La nube de datos es el flamable detrás de la IA, y el motor es Einstein, por lo que con nuestra IA de próxima generación, podemos ofrecer resultados que nunca se imaginaron posibles en ventas, servicios, advertising and marketing, comercio y TI”, dijo Sanjna Parulekar. , director sénior de advertising and marketing de productos de Salesforce en un evento de prensa.
Hay varios componentes de la versión GPT de Einstein. Einstein GPT for Service puede generar automáticamente respuestas de chat de agentes para los clientes, así como generar artículos de conocimientos a partir de notas de casos anteriores. Einstein GPT for Gross sales puede redactar correos electrónicos, programar reuniones y preparar a los agentes para su próxima interacción con el cliente. Einstein GPT for Advertising and marketing se utiliza para generar contenido personalizado para clientes actuales y potenciales a través de correo electrónico, dispositivos móviles, net y publicidad. Einstein GPT para Slack proporciona información sobre los clientes en Slack, como resúmenes de oportunidades de ventas o investigación de antecedentes sobre cuentas. Finalmente, está Einstein GPT para desarrolladores, una función que utiliza el LLM patentado de Salesforce Analysis y puede generar fragmentos de código, casos de prueba y comentarios.
La pantalla de inicio de ChatGPT para Slack. (Fuente: Fuerza de ventas)
Integración abierta de IA
El primer socio del ecosistema es IA abierta. Esta integración combina la tecnología ChatGPT con los propios modelos de IA de Salesforce. Los clientes pueden conectar sus datos a los modelos de IA de OpenAI o elegir un modelo externo para usar indicaciones en lenguaje pure directamente dentro de Salesforce CRM para generar contenido adaptable que se actualice de acuerdo con la información cambiante del cliente en tiempo actual, afirma Salesforce.
Cuando se le preguntó en qué medida se usa la tecnología de OpenAI, Jayesh Govindarajan, vicepresidente senior de AI/ML en Salesforce, dijo: “En esencia, es una combinación de componentes de procesamiento de lenguaje pure para la comprensión y el diseño de diálogos. Vamos a trabajar con un ecosistema de socios en varios niveles. Desde una perspectiva técnica, el modelo GPT es un modelo de lenguaje extenso y nuestro objetivo es trabajar con nuestros socios para construir las capas superiores. Estas capas nos permiten afinar el modelo, tanto en el lado de las indicaciones como en el de los datos, y utilizar a todos los expertos en los flujos de trabajo para reforzar el modelo con comentarios humanos vinculados a ese contexto y tarea”.
Una faceta de la integración de OpenAI es una aplicación llamada ChatGPT para Flojoque, según Salesforce, puede proporcionar nuevos resúmenes de conversaciones impulsados por IA, herramientas de investigación para obtener información sobre cualquier tema o cuenta potencial, y asistencia de escritura para redactar rápidamente mensajes en Slack.
“Estamos emocionados de aplicar el poder de la tecnología de OpenAI a CRM”, dijo Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI. “Esto permitirá que más personas se beneficien de esta tecnología y nos permite aprender más sobre el uso en el mundo actual, que es elementary para el desarrollo y la implementación responsable de la IA, una creencia que Salesforce comparte con nosotros”.
El enfoque de Salesforce para la IA
Tan útiles como pueden ser, un problema persistente con los modelos de lenguaje grandes es su tendencia a entregar información inexacta o completamente inventada. Esto es especialmente cierto para los LLM capacitados en grandes conjuntos de datos de Web abierto, como ChatGPT. Salesforce cube que su enfoque específico puede brindar más confianza en la tecnología.
“Ya estamos viendo grandes modelos lingüísticos que transforman varias disciplinas, desde el descubrimiento de fármacos hasta la traducción de idiomas. El compromiso del cliente es la próxima frontera. Creemos que el valor que la IA generativa puede brindar a las empresas es enorme, pero, como cualquier tecnología nueva, la IA generativa no está exenta de riesgos. Se requiere un enfoque confiable arraigado en los resultados comerciales y un diseño ético”, dijo Clara Shih, directora ejecutiva de la nube de servicios en Salesforce, en un evento de prensa.
Esta pantalla muestra cómo se integra Einstein GPT for Service en la plataforma. (Fuente: Fuerza de ventas)
Salesforce enumera algunos elementos de su enfoque, uno de los cuales es su ecosistema abierto donde los clientes pueden traer sus propios modelos o elegir entre modelos pre-entrenados disponibles. Otro elemento es seguir siendo relevante y centrado en los resultados comerciales, y la alimentación de datos relevantes basados en el contexto a los modelos es clave: “La IA es tan valiosa como sus datos y flujos de trabajo. En la actualidad, cientos de miles de empresas y millones de empleados de estas empresas utilizan Salesforce para sus flujos de trabajo de ventas, servicios, advertising and marketing, comercio y TI. Tenemos el contexto relevante para aprovechar al máximo la IA generativa”, dijo Shih.
Quizás el elemento más importante de un enfoque de IA responsable es la confianza, señala Shih. “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad y la confianza comienza con los datos. Comenzando con nuestra arquitectura de nube pública segura, lo que llamamos Hyperforce, podemos garantizar un acceso seguro a los datos, que la información de identificación private esté protegida y que cumplamos con los requisitos de residencia de datos locales y regionales desde una perspectiva de cumplimiento normativo”.
Continuó explicando que la compañía también ha asociado estrechamente sus equipos de producto e ingeniería con la Oficina de Uso Ético y Humanitario de la Tecnología de Salesforce para garantizar que haya barandillas éticas integradas que guíen a Einstein GPT. Las barandillas se basan en cinco principios que la empresa ha destacado para la IA responsable: precisión, seguridad, honestidad, empoderamiento y sostenibilidad.
Una de las barandillas de Einstein GPT es la opción de refinar, supervisar y verificar el contenido generado: “Hemos diseñado en Einstein GPT un ‘humano al tanto’, lo que significa que un empleado, ya sea un vendedor, un gerente de advertising and marketing o un cliente agente de servicio, tiene la última palabra y puede editar lo que crea la IA generativa como borrador, antes de presionar ‘enviar’ o ‘enviar’”, dijo Shih. Además, cualquier edición o mejora sirve para reforzar el modelo con el tiempo.
Salesforce Analysis descubrió esperanzas y preocupaciones sobre la IA generativa. (Fuente: Fuerza de ventas)
$ 250 millones para investigación generativa de IA
Como prueba adicional del entusiasmo de la empresa por la tecnología de IA generativa, Salesforce también anunció un nuevo fondo de IA generativa de Salesforce Ventures, su brazo de inversión international. Salesforce cube que este fondo de $ 250 millones invertirá en nuevas empresas de alto potencial, reforzará el ecosistema y estimulará el desarrollo de una IA generativa responsable y confiable.
El fondo invertirá inicialmente en cuatro empresas: antrópicouna empresa de investigación y seguridad de IA; Adherirse, una empresa de PNL que desarrolla grandes modelos de lenguaje; empresa de gestión de relaciones Hogar.AI; y buscador personalizado usted.com. Salesforce eligió a estas empresas por su capacidad para transformar de manera significativa el software program de aplicaciones utilizando procesos de desarrollo responsable, dijo la empresa en un comunicado.
“Salesforce Ventures ha estado invirtiendo en negocios de tecnología empresarial de alto potencial durante más de una década, y estas inversiones iniciales del fondo en empresas de inteligencia synthetic generativa se ajustan perfectamente a esa estrategia”, dijo John Somorjai, vicepresidente ejecutivo de desarrollo corporativo y Salesforce Ventures en Salesforce.
“Estamos entusiasmados de asociarnos con Salesforce Ventures en esta nueva period de IA generativa responsable. Con nuestro conjunto de aplicaciones y productos de IA generativa, los usuarios comerciales pueden lograr más: encontrar personas en las redes sociales, resumir temas complejos y codificar en diferentes lenguajes de programación, crear imágenes novedosas libres de derechos de autor y escribir blogs y textos de advertising and marketing con IA. ”, dijo Richard Socher, fundador y director ejecutivo de You.com.
Esperanzas e inquietudes de la IA descubiertas en una nueva investigación
Parece que Salesforce está abordando específicamente las preocupaciones sobre la IA generativa con su enfoque, ya que los resultados de una nueva encuesta de líderes sénior de TI mostraron que el 59 % cree que los resultados de la IA generativa son inexactos y el 63 % está de acuerdo en que hay sesgo en estos resultados.
A pesar de estas reservas, el 67 % prioriza la IA generativa para su negocio en los próximos 18 meses, y el 33 % la nombra como una prioridad principal. Entre los que creen que la tecnología está sobrevalorada, el 80 % también cree que la IA les ayudará a atender mejor a los clientes.
Sin embargo, el 65 % de los encuestados dijeron que no pueden justificar la implementación de IA generativa por el momento debido a varias barreras, incluidos los riesgos de seguridad (71 %), la falta de habilidades de IA (66 %), la integración deficiente de la IA con la pila de software program existente (60 %) y la falta de una estrategia de datos unificados (59 %).
La encuesta descubrió formas en que las empresas pueden colaborar para superar estas barreras, ya que el 82 % de los líderes sénior de TI dijeron que las empresas deberían trabajar juntas para mejorar la funcionalidad de la IA generativa. La combinación de fuentes de datos públicas y privadas para una IA generativa mejor informada fue nombrada por el 81% y el 83% mencionó trabajar en colaboración para garantizar su uso ético.
El entusiasmo de Salesforce por la IA generativa llega en un momento en que la empresa está experimentando cambios. La compañía contrató recientemente al actor Matthew McConaughey como portavoz y “asesor creativo”, por una suma de $ 10 millones por año. Al mismo tiempo, más de 8000 empleados, o alrededor del 10% de la fuerza laboral de la empresa, fueron despedidos en enero y el director ejecutivo Benioff dijo que la empresa había contratado a demasiadas personas durante la pandemia. Salesforce también se enfrenta a una mayor presión de sus inversores para endurecerse. Cuatro firmas de inversión activistas, Elliott Administration, Starboard Worth, ValueAct e Inclusive Capital, están presionando a la empresa para que aumente su rentabilidad y eficiencia mientras scale back el gasto.
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